Le blog

Des conseils et astuces pour votre maison

3 questions à Nassera M., Chargée de projet « qualité » chez OK Service

1. Parlez-nous de votre mission au sein du service client.

 Je suis une sorte de trait d’union entre les clients et les différents services. Tout d’abord, en étant à l’écoute du client pour recueillir ses appréciations suite à une demande ou à une intervention. Je fais ensuite en sorte de trouver une solution ou une réponse en me rapprochant des différents interlocuteurs dans la société : service clientèle, techniciens, service administratif ou comptable,…

Ma mission est double : en externe, elle consiste à apporter une solution au client et en interne elle vise à accompagner et à former les collaborateurs de manière à faire évoluer les process ou les réponses vers une meilleure satisfaction du client.

 

2. Qu’appréciez-vous dans ce poste ? Quel est l’impact pour le client ?

J’apprécie de pouvoir participer directement à l’amélioration des process vis-à-vis du client. Etant en première ligne pour recueillir les remontées des clients, je peux leur garantir que leurs retours vont être pris en compte. Je leur apporte une sorte de « garantie » qu’une solution va être trouvée.

Mais le poste que j’occupe a aussi une autre dimension : la conduite des projets « qualité » qui s’inscrivent dans une démarche plus longue et ambitieuse. Fin 2017, nous avons, par exemple, lancé une grande enquête sous forme d’entretiens auprès d’un échantillon de plus de 100 clients. Elle vise non pas à enregistrer simplement une note de satisfaction mais à recueillir à chaque étape du parcours d’un client, les points pouvant faire l’objet d’une amélioration. Les sujets sont variés, cela peut aller de la lisibilité d’un devis au délai d’intervention en passant par l’attitude ou le savoir-être des salariés OK Service qui interviennent au domicile de nos clients.

Les premiers résultats sont encourageants et nous avons des retours positifs. Cependant, ce qui m’intéresse, c’est d’identifier les motifs d'insatisfaction car ils constituent finalement le point de départ pour l’amélioration de la qualité des prestations et de l’expérience client.

En fonction des résultats de cette enquête qualitative, nous déterminerons les chantiers prioritaires pour l’année à venir.

 

 3. Si un client est mécontent… comment peut-il se manifester ?

Le plus commode et le plus rapide est l’e-mail, en écrivant à l’adresse : [email protected]

Nous traitons bien entendu à toutes les demandes qui arrivent par téléphone ou par courrier.

Nous essayons de répondre dans les 24H. Il faut noter toutefois que ce délai peut être allongé en cas de réclamation complexe.

 

 

© 2017 OK SERVICE | Tous droits réservés