Françoise L., responsable du plateau d’appel

24 Nov. 2023

Lorsque vous appelez OK Service, vous serez mis en relation avec un membre de l’équipe de Françoise L., responsable du plateau d’appel que nous avons interviewée. Le plateau d’appel d’OK Service est basé à Marseille et est composé à 100% de nos propres salariés. Françoise nous partage quelques aspects clés de son métier.

Tout d’abord, il faut savoir que même si le siège de l’entreprise est situé à Marseille, nos techniciens interviennent dans toute la France ! Une bonne coordination de ma part est donc capitale car elle garantit l’efficacité dans l’organisation et la prise en charge des interventions, facilite la communication, permet d’optimiser leur circuit, etc.

Nous travaillons avec des entreprises partenaires pour le compte desquelles nous intervenons (mise en place de système de télésurveillance, téléassistance…).
Ma mission est donc double : en interne, je gère l’équipe et en externe, les relations avec nos partenaires et les particuliers faisant appel à nos services. Si je devais détailler mes tâches quotidiennes en interne, je dirais qu’elles consistent à encadrer l’équipe et à m’assurer de sa bonne productivité.Par exemple, je :

- veille à ce que chacun ait une liste de tâches planifiées
- règle les problématiques rencontrées par l’équipe et/ou nos partenaires
- mets à jour les suivis des missions de l’équipe (ce qui permet de m’assurer du bon déroulé des opérations), etc.

En externe, je gère notamment les réclamations avec sérieux et rigueur… Assurer la satisfaction client est en effet l’une de mes missions les plus importantes !

J’aime particulièrement le challenge ! Le fait d’arriver à atteindre mes objectifs (optimisation des tournées, planifications des tâches de l’équipe dans les délais…) est gratifiant. J’ai d’étroites relations avec mon équipe et ma direction. C’est un facteur important qui me pousse et me motive au quotidien. J’apprécie également le lien que j’ai avec les responsables de zone et les chefs de projets. De manière générale, nous nous entendons très bien les uns les autres : c’est réellement agréable de travailler dans ces conditions.

Mon équipe est composée de plusieurs chargés de clientèle, d’une personne qui occupe la fonction administrative, ainsi que ce que l’on appelle le « dispatch » dont la mission est de gérer les techniciens et leur tournée. Les chargés de clientèle, eux, répondent aux appels des clients. Ils appliquent des procédures propres à notre enseigne ou à nos partenaires. Chaque demande peut donc être traitée avec justesse et professionnalisme, l’enjeu étant bien sûr la satisfaction client. De ce fait, ils doivent être rigoureux… mais aussi empathiques ! Le « dispatch » quant à lui gère les aléas qui concernent les techniciens (absences, demandes de congés…). Leur but est d’optimiser leur tournée afin qu’ils puissent répondre au plus grand nombre de demandes d’intervention. Le tout bien sûr en respectant certaines consignes (par exemple, ne pas dépasser un certain kilométrage par jour). Les membres du « dispatch » doivent donc en premier lieu être très organisés mais aussi capable de gérer les imprévus ! Ils doivent faire preuve d’adaptabilité. Je dirais que les principales qualités des personnes composant mon équipe sont entre autres : avoir le sens du service, être réactif, supporter le stress et trouver des solutions… Une bonne communication est indispensable pour travailler en équipe. Nous leur demandons donc de ne pas se cloisonner dans leurs tâches et de communiquer entre eux.

Les clés d’une bonne relation client selon moi sont la réactivité, l’honnêteté, le sérieux et l’écoute. Je souligne cette notion d’honnêteté car il nous arrive parfois de devoir reporter des interventions. Lorsqu’une nouvelle date de rendez-vous lui est proposée, nous devons être sûrs de pouvoir l’honorer. La transparence et le professionnalisme sont clés. Le sérieux et - surtout - l’écoute contribuent grandement à une relation client de qualité. Nous réceptionnons en effet les préoccupations des clients. Il est donc important d’y répondre de façon rapide et complète.

La demande la plus fréquente : « Quand pouvez-vous venir chez moi ? » (rires). La rapidité d’intervention est au cœur des demandes clients. Il faut premièrement rester honnête quant aux délais que l’on peut proposer, et deuxièmement désamorcer le conflit si besoin.

Les urgences englobent, par exemple, le dépannage des systèmes de téléassistance pour personnes âgées qui ont un risque de chute. Si ce système présente un dysfonctionnement, nous devons intervenir très rapidement car cela peut s’avérer dangereux pour la personne. Quand le cas se présente, le membre de mon équipe qui a connaissance de cette urgence fait au mieux pour répondre à la demande. Nous avons des moyens/leviers de libérer des créneaux pour intervenir et gérer justement ce cas de figure. L’équipe du « dispatch » connait très bien les techniciens, et inversement. Ces derniers sont enclins à rendre service. Il n’est donc pas rare qu’ils acceptent des missions de dernière minute pour assurer ainsi la sécurité et la sérénité de nos clients.